“Risp in pvt”: la chat come nuova frontiera del rapporto con i donatori

Ogni giorno, un social media manager si sveglia e si pone una domanda: “cosa posso fare per parlare ai miei utenti e coinvolgerli attorno alla mission dell’organizzazione per cui lavoro?”. E così, una volta giunto in ufficio, accende il pc e risponde con il giusto tono alla sua community e a tutti i commenti che avete ricevuto sulla vostra pagina Facebook. Comunica tempestivamente notizie, dati e riflessioni su Twitter. Interagisce su Instragram con utenti “vicini” alla vostra causa. Valorizza i contenuti dei dipendenti su Linkedin, essendo loro i primi ambassador dell’organizzazione.

Un lavoro non da poco che, però, sembra doversi arricchire di un nuovo tassello: l’uso delle messaging app.

Da Messenger a WhatsApp, infatti, il numero di “messaggiatori seriali” cresce esponenzialmente di anno in anno in tutto il mondo e, secondo un rapporto di Business Insider, nel 2016, per la prima volta, il numero di utenti mensili attivi sulle messaging app ha superato quello degli utenti attivi sui social network. E questo perché l’aspetto “sociale” e di condivisione proprio dei social sta lasciando lentamente spazio alla dimensione, decisamente più intima, delle chat private, dove gli utenti si sentono più protetti e dunque più liberi di esprimersi e dove la velocità e l’immediatezza vincono, per esempio, rispetto a uno scambio di commenti (pubblico e più lento) su Facebook o Twitter. Senza contare poi che una conversazione privata consente ai due interlocutori di sentirsi “più vicini”, contribuendo alla nascita di un rapporto veramente personale.

La conseguenza di questo cambio di rotta? Prestando molta più attenzione alla messaggistica istantanea, mano a mano, gli utenti dei social network potrebbero guardare sempre meno la loro homepage, “perdendosi” quindi i vostri post e i vostri tweet, inclusi quelli sponsorizzati.

Niente panico: non dovete correre a buttare nel cestino i vostri Calendari Editoriali o le vostre campagne ADV (e probabilmente non dovrete farlo nemmeno nel medio periodo).

Però potrebbe essere tempo di iniziare a pensare che è necessario fare uno sforzo in più (sì, un altro) dedicando tempo, idee e risorse alla messaggistica istantanea, per esempio introducendola nei vostri piani di marketing.

Perché le chat sono già degli strumenti che potrebbero migliorare l’efficienza di una onp sia dal punto di vista della sua organizzazione interna sia da quello del suo rapporto con i donatori.

Come ci insegna il profit, infatti, la prima beneficiaria della diffusione delle messaging app all’interno della onp sarebbe la comunicazione interna. In questo senso, grazie alla sua immediatezza e alla possibilità di creare “gruppi”, WhatsApp o Telegram potrebbero essere i canali migliori, ad esempio, per coordinare velocemente i vostri volontari. Il limite di questi sistemi? Che i membri del gruppo inizino a bombardare la chat con messaggi inutili allo scopo. Ma questo è un altro discorso (che, peraltro, non riguarda il profit o il non profit, ma la natura umana).

Ma veniamo alla domanda più importante: come può una messaging app aiutare una onp nella comunicazione con (e verso) i suoi donatori e con quali risultati?

Anche in questo caso, qualche suggerimento arriva dritto dritto dal mondo del profit.

Anzitutto, un’applicazione di messaggistica istantanea incrementerebbe le vostre possibilità di “fare comunità”. Attraverso la condivisione, anche one to one (da organizzazione a singolo utente), di contenuti, video, racconti e storie, potreste infatti fidelizzare ancora di più chi ha deciso di starvi accanto, di seguirvi, di interessarsi al vostro operato.

Inoltre, e questa forse è la grande novità, una messaging app potrebbe consentirvi di avviare un “servizio donatori” che, quasi come il “servizio clienti” di un’azienda, risponde alle domande degli utenti e, cosa più importante, li segue passo passo nei momenti di difficoltà. È così che una onp potrebbe usare una chat per fornire risposte rapide e istantanee a un donatore (o potenziale tale) che chiede informazioni sulla natura dell’organizzazione, sui suoi progetti e sulla sua mission. Oppure –elemento nient’affatto marginale- potrebbe accompagnarlo nella sua esperienza di donazione: in un momento di sviluppo importante delle donazioni online, infatti, il “servizio donatori” potrebbe addirittura diventare il canale attraverso cui una onp corre in soccorso di un utente che non riesce a effettuare una donazione, a causa di un problema tecnico o… di un momento di distrazione.

Da gennaio 2017, poi, è possibile diffondere messaggi pubblicitari direttamente su Messenger, selezionando il target cui vogliamo rivolgerci in base a criteri precisi, come per esempio i dati demografici: chissà che questa non possa diventare un’opportunità preziosa per promuovere la vostra prossima campagna 5×1000!

Infine, le messaging app potrebbero rivelarsi delle valide alleate anche dal punto di vista logistico e organizzativo delle vostre attività, per esempio quando bisogna organizzare un evento. Attraverso una chat, infatti, le onp potrebbero gestire (forse più facilmente) la registrazione del pubblico o, ancora, potrebbero usare quel canale per chiedere un feedback sulla serata o sulla manifestazione a ciascuno dei partecipanti, scavalcando così l’utilizzo di mail troppo spesso cestinate.

E a proposito di eventi: il 21 giugno Snapchat ha lanciato Snap Map, una sorta di cartina interattiva che ci consente di sapere in tempo reale dove sono i nostri amici…e di dire a loro dove siamo noi. In questo senso, forse non sarebbe male raccontare il vostro evento live, soprattutto considerato che Snapchat ha una parte importante di chat attraverso cui gli utenti interessati (e nei nostri paraggi) potrebbero chiederci come raggiungerci!

Il futuro poi potrebbe riservarci qualche sorpresa in più, perché le applicazioni di messaggistica potrebbero essere utilizzate dal mondo del non profit per lanciare le proprie campagne di raccolta fondi e promuoverle, aiutando i donatori ad aderire direttamente –e semplicemente- dall’app.

Per trasformare le applicazioni di messaggistica in opportunità concrete per creare o rafforzare il rapporto con i vostri donatori (e potenziali tali), insomma, servirà sicuramente tanto studio delle abitudini del vostro target di riferimento: preferisce una conversazione pubblica sui social network o una “chiacchierata” in privato? Usa più volentieri WhatsApp, Skype o Messenger? Ama scambiarsi messaggi e foto su Viber o su WeChat? Vuole organizzare il proprio lavoro con Slack o preferisce le soluzioni tradizionali?

Ma soprattutto: ha idea di cosa siano tutti questi strumenti?

Insomma, serviranno tante prove e certamente tanti errori.

Ma le porte da aprire sembrano così tante che, forse, vale la pena di iniziare a bussare.

Fonti
NonProfit Technology News
GetApp Lab
Business Insider
Wired
Il Sole 24 Ore
Small Trend Business
Facebook
Sanp Inc.